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  2. 2007/09/04 :: IT 솔루션-CRM-CRM 성공 팁
  3. 2007/09/04 :: IT 솔루션-그룹웨어와 KMS
  4. 2007/09/04 :: IT 솔루션-생산 정보화 솔루션(MES,POP)
  5. 2007/09/04 :: IT 솔루션-물류 정보시스템(LIS)
  6. 2007/09/04 :: IT 솔루션-ASP
  7. 2007/09/04 :: IT 솔루션-모바일 기술동향 및 활용가이드
CRM 활용전략

CRM 활용 전략은 매우 다양한 형태를 취할 수 있다. 이러한 것은 활용 기업의 업무 성격과 특성에 기인한 것으로 앞에서 제기된 시사점과 개선 방안을 바탕으로 CRM의 전략과 기대 효과를 요약 제시해 보면 다음과 같다.

첫째, 타겟 마케팅을 위한 도구로서의 활용으로 특정 상품에 대한 목표 고객을 선정하는 데 유용성을 갖는다.


둘째, 상품개발 등과 같은 마케팅 전략 계획을 구상할 때 유용한 정보를 제공하는 수단으로 사용되는데 이는 상품의 개발이나 개선 등을 위한 전략을 수립하고자 할 때 CRM이 고객의 니즈에 대한 정보를 알려줄 수 있는 점에서 보다 큰 유용성을 갖는다.

셋째, 지점 단위에서 마케팅 프로그램을 마련하고자 할 때 유용성을 갖고 이는 CRM이 지역 상권의 고객성향 등에 대한 정보를 보다 다차원적으로 제공해 줄 수 있기 때문이다. 이처럼 CRM 활용은 다양한 형태로 전개될 수 있지만 크게 기존고객을 대상으로 한 전략과 신규고객을 창출하는 전략에서 특히 금융권에서 유용성을 갖는다. 특히 기존고객을 대상으로 한 전략은 다시 세부적인 목적이 무엇인가에 따라 고객활성화 전략, 교차판매 전략, 고객유지 전략, 이탈고객 관리전략 등에서 기존 DBM 시스템이나 ERP 등 보다 뛰어난 효과를 보이는 점에서 장점을 갖는다.

 
e비즈니스 환경에서의 CRM 도입

eCRM

CRM을 기업 이윤 극대화를 위하여 가치있는 고객을 파악, 획득 및 유지하는 일련의 활동으로 정의할 때, eCRM은 인터넷 상에서 물건을 구입하는 고객 혹은 인터넷을 통해 접촉하는 고객을 대상으로 인터넷 기반 기술을 사용하여 CRM 활동을 하는 것으로 이해할 수 있다. 인터넷 상의 고객만을 대상으로 하는 것이 아니라 CRM 활동에 인터넷 기반 기술이나 방법을 활용하는 경우도 eCRM으로 구분한다.

전통적 CRM은 콜센터와 같은 오프라인 채널을 중심으로 CRM 활동을 지원하며, eCRM은 CRM 활동이 온라인으로 옮겨간 것이다.  전통적인 CRM은 CRM 시스템이 오프라인 기업과 고객들에서는 효과적으로 활용되었으나 온라인 및 자동화 측면에서 고객의 수요에 즉각적인 대응의 어려움, 온라인 판매와 온라인상의 서비스 제공 채널의 다양화, 전문 고객접점 요원의 인건비 증가, 시간과 장소의 제약 등으로 문제가 발생했다. 한편 전자상거래의 급성장과 더불어 기업들은 인터넷을 활용한 고객 서비스 향상에 관심을 기울이기 시작하였으며, 온라인을 중심으로 CRM을 적용하기 위해서 eCRM 시스템이 도입되게 되었다.

eCRM이란 인터넷 환경에서 고객에 대한 지식을 기반으로 통합적이고 차별화 된 고객 관리를 실시하는 것을 의미하며 eCRM의 목표는 인터넷을 통한 CRM을 통해 고객의 요구사항에 신속히 대응하고 고객 행동에 대한 예측성을 높임으로써 고객 점유율을 높이고 기업의 수익성을 증대시키는 것이라 할 수 있다. 인터넷 환경에서는 고객 정보를 수집하고 유지하는 비용과 고객 관리 비용도 절약할 수 있어 효과적이며 CRM의 활동이 기존의 오프라인보다 빨리 진행되어 고객의 반응에 따라 실시간으로 각 고객에 대한 차별적인 전략을 수행할 수 있을 것이다.

 
표. 전통적 CRM과 eCRM
전통적 CRM eCRM
영역

고객서비스 등 오프라인 중심 기업
(Sales + Service + Marketing)

e비즈니스 기업(eSales + eService + eMarketing)

주요 접점

콜센터, 영업사원, 오프라인 중심

온라인(인터넷) 중심

판매
관련 요소

전화판매 + 판매자동화

전자상거래(B2B, B2C)

서비스
관련 요소

기술지원 + 현장 서비스

온라인 서비스, e메일 관리

마케팅
관련 요소

캠페인 관리 + 분석 도구

eMarketing + 개인화 된 서비스

데이터 수집

영업사원의 방문, DM, 구매 데이터
등 복수의 분산된 채널

웹기반의 단일 통합채널 (웹로그, e메일, 웹콜센터,구매 데이터 등의 통합)

데이터 분석

고전적 통계기법, 데이터 마이닝

실시간 고객성향 분석, OLAP, 고객행동 패턴 분석

데이터 활용

마케팅 캠페인, 영업 강화, CTI,
프로모션

원투원 마케팅, 웹사이트 개인화, 실시간 추천 시스템

비용

높은 인건비로 인해 고객 관리 비용이 상대적으로 높음

초기 IT 도입비용이 높은 반면 지속적인 관리 유지비용이 낮음

시간,
공간적 범위

제한된 시간, 지역적 한계 존재

지역, 시간적 제약 탈피


eCRM의 가장 큰 혜택은 인터넷을 통해 단시간 내에 더 많은 고객들에 대한 정보와 지식을 얻을 수 있다는 것이다. eCRM에서 제공하는 고객 형태 분석(Customer Behavior Analysis) 툴을 사용하면 어떤 고객 세그먼트가 우리에게 의미있는 지를 오프라인 CRM에서 보다 훨씬 빠르게 얻을 수 있다. 이런 정보와 지식은 사내의 지식경영시스템(KMS)과 연계되어, 고객 지식과 경험을 전사적으로 빠른 시간내에 공유하는 것이 가능하다. 그리고 공유된 고객에 대한 지식과 정보는 對 고객 전략 수립의 기반이 되어, 결과적으로 기업의 수익성을 증대하는 효과가 있게 된다.

또 한편 전사적 eCRM을 통해 인터넷상의 고객 관리 프로세스가 자동화 되고, 오프라인 고객 관리 시스템과 연동되기 때문에 고객 1인에 소요되는 관리 비용이 절감되는 효과를 얻을 수 있다. 인터넷의 특성을 이용한 고객 응대 속도 향상과 고객 응대에 대한 비용 절감이 가능하여, 전체적으로는 기업의 수익성을 향상시키는 효과가 있다.

eCRM을 통해 갖게 된 고객에 대한 정보와 지식을 기반으로 고객 개인이 필요로 하는 맞춤 서비스를 제공할 수 있기 때문에, 고객 만족도 향상을 기대할 수 있다. 고개 만족도 향상이 고객 로열티를 제고하고, 고객의 기업에 대한 수익성을 높이는 효과를 얻게 된다. 또한 eCRM을 통한 고객 분석과 의미있는 고객 세그멘테이션을 통해 기업에게 가장 가치있는 고객 세그먼트를 찾아내고, 이를 대상으로 한 집중 마케팅이 가능하므로, 기업 수익성 제고가 가능하다.

B2B CRM

전통적인 CRM은 일반 소비자들을 대상으로 한 고객 관리에 초점이 맞추어져 있다. 하지만 대부분의 기업이 일반 소비자가 아닌 다른 기업이나 해당 기업내 조직원을 고객으로 확보하고 있다는 점에서 기업을 대상으로 한 고객 관리는 필수적이다. 기업간 거래에서의 고객은 개인이 아닌 복수의 인원으로 이루어진 조직이므로 기업에 대한 고객의 기대는 복잡하고 복합적이며, 거래의 규모 또한 일반 소비자를 대상으로 한 거래에 비하여 크다. 고객 기업과의 지속적인 관계를 유지하고 과거의 거래 경험과 고객 기업 구성원의 최신 정보를 유지하는 것이 매우 중요하다. 기업간 거래에서의 CRM은 고객 기업이 속한 산업의 특성과 고객 기업의 생산 활동의 특성을 이해하고, 판매 기업과 고객 기업간의 윈-윈(Win-Win) 관점의 장기적 협력 체계를 구축하여 고객 기업의 만족과 가치를 제고를 통해 고객을 계속적으로 유지하는 것을 목적으로 한다.

B2B CRM의 가장 큰 특징은 일반 소비자가 아닌 다른 기업이나 그 기업의 조직원을 대상으로 한다는 점이다. B2B는 기업간의 거래이기 때문에 개인의 가치는 기업이 운영하는 다양한 시스템과 관련되어 있다. 고객이 기업이나 법인이지만 그 기업이나 법인에서 활동하는 개인이나 기업 시스템에 초점을 맞추어야 한다. 또한 B2B CRM에서는 구매자뿐만 아니라 최종 구매 결정에 강력한 영향력을 행사하는 사람들도 중요한 대상이 된다.

B2B CRM은 단순히 고객 관계 관리를 위한 데이터베이스 마케팅 기법이나 솔루션 구축을 위한 협의적인 비즈니스의 변화만을 수행하는 것이 아니다. B2B CRM의 구축의 절차를 수행하기 전에 경영 자원, 전략, 조직 등의 전사적인 경영 체계를 동시에 전환해야 한다. 또한 기업의 문제를 파악하고 범위를 정하는 것이 선행되어야 한다.

mCRM

mCRM(Wireless CRM, Mobile CRM, m-CRM, mCRM, 모바일 CRM)이란 기존 CRM 기능을 무선 인터넷이 가능한 핸드폰, PDA 등의 단말기를 통해 언제, 어디서나 사용할 수 있게 하여 고객 만족도를 증가시키고 필드 근무 직원의 생산성을 높여주는 CRM의 부가 기능이다.

 
 

mCRM의 등장은 이동통신 가입자가 빠르게 증가함에 따라 핸드폰과 같은 무선 디바이스가 중요한 고객 채널로 부상했다는 것을 의미한다.  다양한 애플리케이션을 지원하는 고급 핸드폰 사용자의 폭발적 증가와 PDA 사용자 급증은 기업들에게 무선 디바이스와 무선 통신(혹은 무선 인터넷)이 고객에게 서비스를 제공하고 고객의 정보를 취득할 수 있는 유용한 고객 채널이 될 수 있다는 확신을 준 것이다. 또한 무선 디바이스의 특성상 사용자의 개인정보에 기반한 더욱 강력한 개인화(Personalization) 기능을 제공할 수 있게 되어 진정한 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 수단으로 mCRM 도입을 검토하게 되었다. 현재 익스페디아(Expedia) 등과 같은 온라인 여행 서비스 업체에서부터, 캘리포니아 주 정부 등의 공공/관공서, 메릴린치(Merill Lynch) 등 금융회사, 페덱스(Fedex) 등의 물류회사 등 다양한 업종의 기업들이 업그레이드된 고객 지원 수단으로 mCRM을 적극적으로 도입하고 있다.

무선 통신 기술과 무선 디바이스 발달의 영향을 가장 직접적으로 받는 곳은 바로 영업 사원, A/S사원 등과 같은 현장 근무 직원이다. 회사 밖에서 업무를 수행하는 이들은 mCRM을 통해 어디서나 회사 정보시스템에 접속하고 실시간으로 정보를 받거나 입력할 수 있게 되었다. 현장 요원에 대한 지원 확대와 생산성 증가는 영업 활동과 고객 만족에 직접적인 영향을 미치는 분야이기 때문에 비교적 빠른 ROI 달성이 가능한 분야이다. 물류회사, A/S 서비스 전문회사, 보험회사, 제약회사 등이 전사적인 CRM에 우선하여 mCRM 혹은 무선 SFA 를 도입하는 이유도 여기에 있다.

mCRM은 CRM 시장이 초기 단계를 벗어나 성숙 단계에 진입하면서, 기능적으로는 큰 차별성을 갖지 못하는 CRM 솔루션에게 새로운 차별성을 부가해 주는 기능으로 벤더들의 관심을 모으고 있다. 기존 CRM 벤더에게는 무선 기능 추가가 CRM 업그레이드 수요를 발생시킬 수 있는 기회가 되며, 일부 신생 CRM 벤더에게는 기존 CRM 벤더의 영향력이 적은 새로운 CRM 전문 분야 시장 개척의 기회가 된다. 시벨(Siebel Systems), 오닉스(Onyx Software), 피플소프트(PeopleSoft, 밴티브(Vantive) 인수) 등의 대부분의 전통적 CRM 벤더들이 통신회사나 무선 어플리케이션 벤더와의 제휴를 통해 새로운 mCRM 기능을 추가 했다. 모빌라이즈(Mobilize), w-테크놀로지(w-Technologies) 등의 신생 mCRM 전문 기업들도 페덱스, 메릴린치 등의 대기업들을 고객으로 확보하면서 mCRM 시장 형성을 주도하고 있다.

기타 확장 CRM 개념들

CRM은 고객 관계 관리로서 최근에는 고객의 개념을 확장하여 거래 파트너 및 채널, 종업원 등 까지도 고객으로 간주하여 CRM 개념을 확장하고 있다. 즉 기업 활동과 관계되는 모든 인적, 물적 실체를 고객으로 인식하고 서비스를 강화하여 경쟁력을 갖추려는 움직임으로 볼 수 있다. 이러한 움직임은 향후에도 계속 될 것으로 전망된다.

  • gCRM

    도로나 건설 배치, 유동 인구, 이동 경로 등 기업 업무에 영향을 미치는 지리적인 요소를 고객 관리에 접목한 것으로 지역적 특성에 따라 고객과 상권을 분석해주는 새로운 개념의 CRM 이다. 지금까지의 CRM이 텍스트 위주의 분석 정보를 제공했던 것과는 달리 멀티미디어 형태로 고객 정보를 제공하기 때문에 이해하기 쉬운 장점이 있다.
  • PRM(Partner Relationship Management)

    PRM이란 기업의 간접 영업망에 존재하는 파트너를 모집하고, 커뮤니케이션하고, 지원하는 것으로, PRM 솔루션은 이 과정을 최대한 효율적으로 정비하고, 자동화 함으로써 판매를 촉진하고 비용 절감을 가능하게 해주는 솔루션이다.

    PRM 솔루션은 영업의 효율성을 높이고, 영업 매출을 극대화하는 것을 목적으로 한다는 점에서는 CRM 솔루션의 일부인 SFA(Sales Force Automation)와 유사하지만, SFA가 주로 기업 내부 영업 조직을 중심으로 하고 있다면, PRM은 기업 외부의 대리점과 같은 파트너들을 대상으로 한다는 점에서 분명히 구별된다. PRM 솔루션은 기업의 고객 혹은 간접 영업 조직인 파트너와의 관계 시작부터 끝까지의 전체 관계 라이프사이클(Relationship Life-Cycle)을 포함한다. PRM 솔루션은 우수한 파트너를 모집하고, 선별하여 이들과의 거래를 효율적, 효과적으로 진행하는 것을 지원하며, 파트너사의 충성도와 파트너 관계를 향상시킬 수 있는 다양한 지원 서비스 관련 프로세스를 자동화 한다.
     
  • ERM(Employee Relationshiop Management)

    ERM은 PRM 에서 더 나아가 기업 내에서 작업을 하는 직원도 고객 관리의 가장 중요한 채널이 된다. 직원의 임파워먼트(Empowerment) 능력 강화를 위하여 목표설정 및 점검, 교육강화, 고객 관계 성과 측정 등의 분야를 관리하여 직원 회전율을 줄이는 것이다. 
CRM 도입 성공사례

< 스위스 에어라인 항공사 >

기업개요

  • 직원 68,000명, 60여국에 지사보유
  • 주요 매출 지역: 스위스, 영국, 미국
  • 매출: 년간 약 480억달러, 이익 33억달러(1999년 기준)

CRM 도입 비즈니스 요구사항

  • 다채널 지원, 모바일, 콜센터, 전자상거래, 브로커 등에 폭넓고 광범위한 정보 제공
  • 기존의 마케팅, 영업, 서비스 프로세스 지원
  • 24시간, 주7일 가동 시스템
  • 대용량 데이터 및 대량의 사용자 지원
  • 여러 사업부 지원
  • 다양한 언어 및 화폐의 인터페이스 지원
  • 전 세계적으로 동시 구축
  • 사용자수 총 7,000명, 동시 사용자 1,000명지원
  • 기존 시스템과의 완벽한 통합

CRM 데이터의 특성 - 데이터 입력

  • 1단계: 고객 기본 정보를 입력 관리하는 데이터로 주민번호, 생년월일, 주소, 전화번호, 나이, 결혼 여부, 가족수, 직업, 소득, e메일 등을 분류하여 입력 관리
  • 2단계: 거래 정보 관리를 위해 고객 번호, 거래 상품, 수익성, 현 거래 내용 및 상태, 거래 이력, 잔고 등을 입력 관리
  • 3단계: 주요 거래 채널, 사용 빈도, 고객 선호도, 불만 내용, 고객 위험 등을 입력 관리

고객 관리 모델

예상 고객에 대한 동기화(Motivation), 신규 고객 확보(Acquisition), 기존 고객에 대한 동기화(Motivation), 고객 유지(Retention)이 순환적으로 운영됨

 
 
CRM 아키텍처
 

CRM 도입 효과

스위스 에어라인 항공사가 CRM을 구축하여 활용함으로 나타난 가시적인 효과는 다음과 같이 요약할 수 있다.

  • 30여개의 고객 DB 통합
  • 새로운 클레임(Claim) 시스템 도입을 통한 고객 유지율 증가
  • 평균 전화 통화 시간의 40%단축
  • 교차 판매(Cross Selling)의 기회 증대
  • 전세계에 흩어져 있는 유사 관리 시스템의 통합을 통한 차별적 고객 관리 실현

< 국내 정유사 A사의 CRM 도입 사례 >

회사개요: 1967년 설립된 정유 중심의 종합 에너지 회사

CRM 도입 목적: 고객 기반 강화를 통한 기존 사업의 마케팅 역량 강화와 신규 사업 지원

CRM 추진 단계

파일럿 단계

1 단계

2 단계

고객 이해

전사 CRM 추진 기반 구축

전사 CRM 추진

기초 통계 분석
고객 특성 측정
고객 세분화
마케팅 프로그램 파일럿 운영
CRM 비전 및 마케팅 프로그램 수립
CRM ISP 수립
데이터웨어하우스 개발
CRM 프로세스 및 기능
설계
CRM 프로세스 구현
CRM 시스템 구축
신규 비즈니스/e비즈니스 영역으로 확장
[자료원] 김종권, 「CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로」, 2002

프로젝트 기간: 2001년 4월 - 2001년 10월

프로젝트 조직

 

 

프로젝트 대상 고객: 정유 영업의 모든 고객 대상

  • B2C 고객: 최종 소비자, 주유소, 충전소
  • B2B 고객: 대리점, 직매 고객

고객 관련 업무 프로세스

대분류

중분류

소분류

정보 분석 및
마케팅

시장 정보 수집, 수요 및 판촉 예측, 예산 관리,
실적 관리, 가격 관리, 판촉, 제휴

시장 정보 외 12개

영업 및
영업 지원

신규 네트워크 개발 ,개점(CR), 상품 관리(CR)
서비스 관리, 운영인 관리, 시설 관리, 대리점 관리, 구매(CR), 주문 처리, 가격 보상, 채권 관리,
물류 관리

신규 네트워크 개발 외 12개

고객 관리

실적 보상, 고객 정보 관리, 불만 처리, 부정 고객 관리

실적 보상 외 6개

[자료원] 김종권, 「CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로」, 2002
 
고객 관련 업무 프로세스 분석 결과

분류

이슈 및 핵심 요구 사항

정보 분석 및
마케팅

주유 시점에서 고객과의 접점(Interaction) 관리가 취약함
마일리지 카드의 일부 고객 정보가 부정확함
세밀한 고객 이해 및 분류 체계가 미흡함
고객 이슈에 기반한 마케팅 타겟 설정 및 정량적 성과 평가 체계가 수립되어 있지 않음
온라인 마케팅 실행 기반이 부족함
마일리지 카드 실적 보상 실시 여부 및 배송 상태 파악이 안됨
시장 정보 관리 및 이용이 미흡함
영업 본부 내 부문간 통합 마케팅을 수행할 수 없음

영업 및
영업 지원

주유소의 對 고객 서비스 역량 강화를 위한 체계적 지원이 미흡함
직매 고객에 대한 정보가 체계적이고 통합적으로 관리되지 못함
고객과의 접촉 이외의 관리 및 기회 파악이 체계적으로 이루어지지 못함
윤활유 제품 지식이 체계적으로 관리되지 못함
영업대표(SR)의 영업 활동에 필요한 영업 분석 자료 작성에 많은 노력이 필요함

고객 관리

대리점 감가 보상 작업에 많은 시간이 소요됨
고객 요구/불만 사항 처리의 관리가 체계적이지 못함
서비스 프로그램(서비스 스테이션 교육 및 미스테리 모니터의 평가)의 효과적인 활용이 미흡함
[자료원] 김종권, 「CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로」, 2002
 
이슈와 요구 사항에 대한 개선 과제

이슈 및 핵심 요구 사항

개선 과제

주유 시점의 고객 식별이 어려움

  • 최종 고객별 차별적 서비스 제공에 필요한 정보 제공(인프라 측면)
  • 최종 고객 중심의 연료와 비연료를 통한 방안
  • 주유원 자질 향상

고객 니즈별 차별화된 오퍼(Offer) 제공이 미흡함

  • 고객 니즈에 기반한 고객 세분화
  • 세분화된 고객별로 차별화된 오퍼 전략 수립
  • 고객 데이터 수집을 위한 제휴 마케팅

마일리지 카드에 대한 데이터 확보가 미흡함

  • 고객 정보 수집 및 업데이트 방법 및 절차 수립
    (웹, CSC, 이벤트 등)
  • 고객 정보 수집을 위한 제휴 마케팅 추진
  • 최종 고객 중심의 연료, 비연료 데이터 통합

마케팅 활동을 위한 세밀한 타겟팅이 어려움

  • 고객 니즈에 기반한 고객 세분화
  • 목표 고객 집단의 움직임을 이슈화 할 수 있는 지표의 정의 및 이슈 관리

마케팅 활동 실행 시 주유소와의 협조 체계가 미흡함

  • 커뮤니케이션의 효율화
  • A사의 영업 및 마케팅 정보 공유
  • 캠페인 관리 프로세스 재정립

마케팅 성과에 대한 정량적 평가 체계가 미흡함

  • 성과 측정 및 분석/평가를 위한 성과 지표 개발
  • 개별 고객의 반응 추적(Response Tracking) 및 성과 분석 프로세스 정립
  • 캠페인 이력 관리 및 분석 시스템 구축

온라인 마케팅 실행 기반 부족

  • 고객 데이터 수집을 위한 제휴 마케팅
  • 고객 데이터 업데이트 방법 및 절차 수립

실적 보상 실시 여부 및 배송 상태 확인의 어려움

  • 실적 보상 정보를 홈페이지나 CSC, 주유소에서 배송 상태에 대한 안내 기능 제공

주유소의 對 고객 서비스 역량 강화를 위한 체계적 지원 부족

  • A사의 영업 및 마케팅 정보 공유
  • 최종 소비자를 대상으로 한 마케팅 지원 정보 제공
  • 커뮤니케이션 단순화 및 업무 효율성 제고

직매 고객 정보의 체계적 관리가 미흡함

  • 직매, 산업체 고객 정보의 통합 및 이력 관리
  • 본사 및 지역 본부간 영업 활동 공유 업무 프로세스 정립

고객과의 접촉 및 기획 파악의 체계적 관리 미흡

  • 직매 및 산업체 고객의 정보 통합 및 이력 관리
  • 주유소 및 대리점 고객 정보의 통합 및 이력 관리

윤활유 제품 지식의 체계적 관리가 이루어지지 못함

  • 영업 사원 교육 프로그램 제공
  • 윤활유 제품 지식의 DB화

영업대표(SR)의 영업 활동에 필요한 영업 분석 자료 작성에 많은 노력이 필요함

  • SAP 코드 관리 체계의 정비가 필요함
  • 영업 및 마케팅 분석 정보 제공

대리점 감가 보상 작업 시간 과다 소요

  • 대리점으로부터 실시간 데이터 입력 레파지토리 관리

고객 요구/불만 사항 처리의 체계적 관리가 필요함

  • 고객 요구 및 불만 사항의 통합 관리

서비스 프로그램의 효과적인 활용이 미흡함

  • 영업 및 마케팅 업무 지식 체계 정의 및 구축 계획 수립
  • 영업대표(SR)에 영업 및 마케팅 분석 정보 제공
[자료원] 김종권, 「CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로」, 2002
시스템 구성
 
 

기대효과

(1) 기업 측면

  • 주유소별/유형별(AC, DC, CC) 판매 실적 분석을 통한 우수 거래처에 대한 집중 관리
  • 자원의 효율적 배분 및 거래처의 로열티 강화에 기여
  • CRM에 대한 전자적 공감대 형성으로 구성원의 역량 강화
  • 각종 리포트 및 보고서 작업 시간 대폭 단축 및 비용 절감

(2) 고객 측면

  • 주유 실적 분석을 통한 차별화된 서비스 제공 및 응대
  • 고객 불만 감소 및 기업 이미지 제고

※ 참고문헌

김종권, CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로, 2002
金俊燮 , 모바일 CRM의 성과 요인 분석에 대한 연구, 2002
이홍구, CRM도입에 관한 사례 연구, 2002
한상린, 박경수, CRM전략의 활용에 관한 연구 , 경영경제연구 Vol. 24, 2001

http://www.emaxit.co.kr

2007/09/04 23:01 2007/09/04 23:01
posted by IT솔루션컨설턴트
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