최근 5 - 6년사이 CRM은 ERP에 버금가는 기업의 핵심 솔루션으로 자리잡았다. 많은 기업들이 전사적으로 또는 부분적으로 다양한 CRM 솔루션이나 관련 툴들을 도입했다. CRM이 널리 확산되기는 했지만 CRM에 대한 투자와 기대만큼의 효과를 얻는 기업은 많지 않은 것이 사실이다. 성공적인 CRM 도입과 운영을 위한 조건은 무엇인가? CRM의 실패 요인을 검토해보고 이 실패 요인을 피하면서 성공적인 CRM을 도입, 운영할 수 있는 팁을 소개한다.

 
왜 CRM은 실패하는가?

CRM이 실패하는 요인은 크게 조직, 고객, 문화, IT 관점에서 찾아 볼 수 있다.(아래 표 참조)

 
표. CRM 실패 요인

구분

문제점

조직

- 조직 편의 주의 (e.g. 내 담당이 아니다, 우리는 CRM팀이 아니다)
- 조직 이기 주의(e.g. 고객 관리는 우리 부서 담당이 아니다.)
- CRM 전담팀의 부재
- 부적절한 인력 배치
- 본부/내부 직원간, 지방/현장 직원간의 갈등
- 영업 조직과 마케팅 조직의 괴리감
- 정보시스템 부서와 현업 부서의 괴리감
- e비즈니스 조직과 기존 조직간의 괴리감

고객

- 고객 응대 프로세스의 부재
- 고객 응대 프로세스에 대한 계속적인 업그레이드, 교육이 이루어지지 않음

문화

- 관행, 관심, 심리, 감성 등과 같은 문화적 요인을 간과함

IT

- CRM 도입을 CRM 솔루션 도입과 동일시함
- 목적 없이 솔루션을 먼저 도입
- CRM 벤더나 컨설팅 업체의 약속을 맹신함
- 내부 프로세스 혁신 없이 시스템만 도입
 

이 밖에도 최고 경영자의 의지와 지원 부족, 불충분한 기획(Insufficient Planning), 회사 내부나 프로젝트 수행 조직에의 업무와 정보시스템, 데이터 분석 전문가 부족, 폭넓은 CRM 기반 기술에 대한 이해 부족, 데이터의 낮은 품질등이 CRM의 주요 실패 요인으로 꼽히고 있다.

CRM 실패 요인은 업종이나 조직 규모, 특성 등에 따라 상이하게 나타날 수도 있다.

 
표. 업종별 CRM 실패 요인 분석

위험/실패 요인

은행

하이테크

보험

제조

소매

통신

기타

인센티브/성과 평가
매트릭스와의 연계 실패


20%

14%

8%

67%

20%


부적합한 IT 투자

40%

20%

14%

23%

33%

60%

33%

적합한 CRM 비즈니스
전략 부재

40%

20%

71%

69%

33%


17%

교차 기능(Cross Function) 기획 부족

60%

80%

43%

62%

67%

20%

50%

영업, 마케팅 프로세스의
변화부족

60%

60%

29%

38%

67%

60%

17%

경영진의 지원부족

20%

20%

71%

15%

33%

60%

50%

교육 및 내부 지원부족

20%


14%

15%

33%

20%

33%

프로젝트팀의
비즈니스 이해부족

20%

20%

43%

31%


60%

17%

영업, 마케팅 결과
측정미흡

20%

20%

43%

15%

33%

20%

33%

부적합한 벤더
선정기준

20%

40%

14%

23%

33%


50%

[자료원] 메타그룹
CRM 성공요인

CRM 실패, 성공 요인에 대해서는 서로 다른 견해와 상이한 사례들이 있다. 경영자의 적극적인 참여나 (정보시스템 차원이 아닌) 전사 전략적 차원에서의 기획 등 CRM의 공통적 핵심 성공 요인으로 꼽힌다(이러한 요소는 CRM뿐만 아니라 ERP, SCM 등과 같은 대부분의 기업 업무 프로세스와 밀접한 연관을 갖는 솔루션의 핵심 성공 요소이다.). 하지만 대부분의 경우 기업 안팎의 환경, 업종의 특성, 조직의 특성, 경영자와 임직원의 성향, 고객군의 특성 등에 따라 CRM의 실패, 성공 요인은 상당히 달라질 수 있다. 여기에서는 CRM에 대한 가장 기본적인 성공 요인을 중심으로 소개한다. 이를 중심으로 자사 CRM 성공에 반드시 필요한 요인을 도출해야 할 것이다.

  • CEO의 강력한 의지

    ERP, SCM 등과 같은 기업용 솔루션을 포함하여 모든 정보시스템 프로젝트가 그렇듯이 CEO의 강력한 의지와 지원 없이는 CRM 프로젝트는 성공할 수 없다. CEO는 CRM에 대한 전사적인 비전과 전략을 제시하고 CRM 전담팀(또는 프로젝트 관리자)에게 CRM과 관련한 많은 권한을 위임하고 임파워먼트(Empowerment)해야 한다.

  • 전사적 CRM 전략 기획

    철저한 기획과 준비를 통해 기존 업무와 정보 기술과의 적절한 접목 및 투자 효과 등 장기적인 계획을 수립하고 이에 따른 CRM 솔루션과 방법론을 선택해야 성공적인 CRM 도입이 가능하다.

  • 전사적 공감대 형성

    임직원들이 CRM이 무엇인지를 이해하고 우리회사에 CRM이 왜 필요한지를 충분히 인식하고 있어야 한다. CRM을 어떻게 적용하고 활용해야 하는지 경영층부터 실무진까지 CRM에 대한 공감대가 형성되어 있어야 한다. CRM에 대한 공감대는 고객 중심의 조직 문화의 기반이 된다.

  • 업무 프로세스와 고객에 대한 이해가 선행되어야 함

    CRM을 성공적으로 추진하기 위해 고객을 정확하게 이해하고 정의하고 정의된 각 고객에 부합하는 관계 전략을 설정하여 이를 지원하기 위한 고객 중심의 마케팅 프로세스가 구축되어야 한다.

  • 최적의 CRM 벤더/솔루션과 SI 업체의 선정

    CRM 벤더와 솔루션, 이를 구축할 컨설팅 회사나 SI은 시장 점유율이나 포지셔닝, 향후 업그레이드와 지원 등을 고려하여 선정한다. 자사 CRM 비전과의 전략적 일치성이나 기존 정보시스템과의 유연한 통합도 벤더/솔루션 선택에 고려해야 한다.
 
표. CRM의 핵심 성공요인(Critical Success Factors, CSFs)
 
  • 최고 경영자가 관심을 갖고 있는 것이 중요하다
  • 든든한 후원자가 필요하다 (기술, 지식, 정책적 측면)
  • 모든 과정의 관리자로부터 관심과 참여를 유도하는 것이 반드시 필요하다
  • 건설적이고 생산적인 브레인스토밍(Brainstorming) 회의를 열 수 있는 강력한 리더가 필요하며 현업 사용자의 적극적인 참여를 유도한다. CRM 프로젝트 단계를 밟아 나가는 도중에도 반복적인 브레인스토밍 회의를 여는 것이 바람직하다
  • 영향을 주고 받는 모든 사내외 이해관계자들(고객 조직, 기타 상호 의존적인 사내외 조직들)로부터의 피드백이 있어야 하며 이는 CRM 구축, 운영에 반영되어야 한다.
  • 고객 욕구에 대한 시각을 잃어버리지 말아야 한다.
  • 지원 프로세스에 설치되어 있는 기술의 향상뿐만 아니라 사람/조직에 관한 개편이 없다면 포괄적 CRM 프로젝트를 이끌지 못할 것이다.
  • 의사소통이 부족하면 CRM 프로젝트는 위험하게 된다.
[자료원] Alpesh Fadio, 2001

그밖에 CRM 기능과 정보 기술, 그리고 실행 차원에서의 성공 요인은 다음과 같다.

  • 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence) 및 분석 능력

    고객 관계와 관련된 업무 프로세스를 자동화하고 개선하는 것이 CRM의 핵심 목표이지만 CRM 시스템에 다양한 분석 및 리포팅을 지원할 수 있는 강력한 비즈니스 인텔리전스 기능을 갖추어야 한다. CRM 시스템은 과거, 현재, 미래 고객에 대한 방대한 양의 정보를 포함하고 있으며 이 정보는 의사 결정자들을 위해 분석, 가공되어 활용될 수 있어야 한다.

  • 통합 채널을 통한 고객과의 상호작용

    콜센터, 유선 인터넷, 무선 인터넷 등 고객과의 접촉 채널은 다양화되고 있다. 이 채널들의 각 특성을 최대한 활용함과 동시에 여러 채널에 걸쳐있는 기능들을 통합적으로 관리, 운영하는 것도 중요하다. 고객들에게는 채널의 종류와는 관계없이 일관된 경험을 제공하는 것이 중요하다.

  • 중앙 집중화된 고객 정보 저장소(Repository)

    고객 정보는 하나의 저장소에서 통합 관리되어야 한다. 이 정보는 직접 고객과 대면하여 일하는 모든 임직원들이 실시간으로 이용할 수 있도록 해야 하며, 모든 CRM 관련 애플리케이션과 기능에서 데이터 일관성을 유지할 수 있어야 한다.

※ 참고문헌

김종권, CRM의 성공요인에 관한 연구: CRM 구축사례를 중심으로, 2002
박정주, CRM 시스템 구축 및 활용에 관한 핵심 성공 요인 분석, 2000
백승우, 기업의 효율적인 CRM 구축 활용 방안에 관한 연구, 2002
유지태, CRM 구축에서의 문제점과 중점 구축방안에 관한 연구, 2000
SAS Korea, 한국형 CRM을 다시 주장한다, CRM Fair 2002 발표자료, 2002

http://www.emaxit.co.kr

2007/09/04 23:00 2007/09/04 23:00
posted by IT솔루션컨설턴트
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